Dans la communication quotidienne, les messages sont souvent mal compris. Nous expliquons à quoi cela est dû, à quoi ressemblent les 4 côtés d’un message et comment le modèle des 4 oreilles permet d’améliorer l’échange.
Que dit le modèle des 4 oreilles ?
Le modèle des 4 oreilles (également connu sous le nom de modèle des 4 côtés, carré des messages ou carré de la communication) affirme que chaque message peut être envoyé avec quatre messages et donc être compris à quatre niveaux.
Le modèle des 4 oreilles a été développé par le spécialiste en communication Friedemann Schulz von Thun.
L’émetteur du message parle quasiment avec ‘4 becs’ le récepteur peut entendre avec ‘4 oreilles’.
En fonction de la manière dont on parle et du niveau auquel les informations sont reçues, la communication fonctionne ou des malentendus, voire des mésententes, apparaissent.
L’émetteur évaluera les informations, s’il les considère comme justes ou fausses, importantes ou non, et si elles lui suffisent.
Comment s’appellent les 4 oreilles ?
Les 4 oreilles sont réparties par couleur et derrière chacune d’elles se trouve un message qui est envoyé lors de la communication.
- Oreille bleue : informations factuelles (quelles informations/faits sont envoyés ?)
- Oreille verte : révélation de soi (qu’est-ce que l’émetteur révèle de lui-même ?)
- Oreille jaune : indication de la relation (que pense l’émetteur du récepteur ?)
- Oreille rouge : appel (que veut l’émetteur du récepteur ?)
Quels sont les quatre niveaux qui interagissent dans le modèle des quatre oreilles ?
Les quatre niveaux mentionnés – le niveau des faits, la révélation de soi, le niveau relationnel et l’appel – peuvent, dans un message, agir tous les quatre ou de manière isolée sur le destinataire du message.
- Le niveau factuel contient des informations pures comme des données et des faits.
- L’auto-révélation montre consciemment ou inconsciemment quelque chose de l’émetteur, comme les émotions, les valeurs, les besoins ou les opinions.
- Le niveau relationnel permet de voir comment l’émetteur se positionne par rapport au récepteur. S’il parle d’égal à égal avec son interlocuteur, il le traite avec respect ou laisse transparaître l’humiliation ou le rejet.
- Avec l’appel, l’émetteur souhaite déclencher une action de la part du récepteur. Il le formule sous la forme d’une instruction ou d’un souhait. Plus l’appel est direct, plus le message est clair pour le destinataire. En cas d’ambiguïté, il doit demander des précisions.
Les quatre niveaux apparaissent dans chaque message. Selon la manière dont l’émetteur envoie son message et selon les mots, le ton et le langage corporel, les mimiques et les gestes qu’il utilise, le message peut être interprété différemment. Même si pour l’émetteur, par exemple, il s’agit clairement du niveau des faits, puisqu’il souhaite transmettre des faits à son interlocuteur, ceux-ci peuvent par exemple être entendus par le récepteur uniquement avec l’oreille jaune de la relation ou l’oreille rouge de l’appel.
Exemples du modèle des 4 oreilles : une communication claire dans le quotidien du bureau
Le modèle de communication est utilisé dans tous les domaines de la vie – professionnelle et privée. Les malentendus y surgissent rapidement, en fonction de la position de l’émetteur et du récepteur l’un par rapport à l’autre et du langage corporel et de la rhétorique utilisés.
Exemples des quatre côtés d’un message :
1. Le chef dit à son collaborateur : le projet doit être terminé avant la fin du mois de septembre.
Le chef pourrait penser :
Niveau matériel : le projet doit être terminé avant la fin septembre. Le délai est court.
Niveau de révélation personnelle : le projet doit être terminé avant la fin septembre. Nous sommes une bonne équipe et nous sommes dans les temps. Nous y arriverons.
Niveau relationnel : Le projet doit être terminé avant la fin septembre. C’est super que vous vous donniez à fond. Comment puis-je encore aider ?
Appel : le projet doit être terminé avant la fin septembre. Veuillez fixer des priorités et travailler plus rapidement.
L’employé pourrait comprendre :
Niveau matériel : Le projet doit être terminé avant la fin septembre. Il faut faire vite.
Niveau de révélation personnelle : le projet doit être terminé avant la fin septembre. Tu travailles trop lentement et tu ne fais pas assez d’efforts.
Niveau relationnel : Le projet doit être terminé avant la fin septembre. Tu connais la date limite, pourquoi y a-t-il encore tant de choses à faire et pourquoi en fais-tu si peu ?
Appel : Le projet doit être terminé avant la fin septembre. S’il te plaît, travaille plus vite et fais des heures supplémentaires.
2. Le chef dit à l’employé : la réunion commence dans 5 minutes.
Le chef pourrait penser :
Niveau du sujet : la réunion commence dans 5 minutes.
Révélation de soi : je suis pressé et j’ai beaucoup de choses à discuter.
Niveau relationnel : Pourquoi suis-je déjà en route et pourquoi êtes-vous encore en train de taper sur votre présentation ?
Appel : Dépêchez-vous, ça va commencer.
L’employé pourrait comprendre :
Niveau des faits : la réunion commence dans cinq minutes.
Révélation de soi : le chef est pressé et pourquoi suis-je encore en train de taper sur ma présentation ?
Relation : Pourquoi suis-je à nouveau en retard ?
Appel : accélère, sinon moi, le chef, je vais me fâcher.
3. Le chef dit au collaborateur : j’ai parcouru rapidement ta présentation, dont j’ai besoin pour le rendez-vous client à venir.
Le chef pourrait penser :
Niveau des faits : J’ai rapidement parcouru ta présentation, dont j’ai besoin pour le rendez-vous client à venir.
Révélation personnelle : j’ai besoin de ta présentation de toute urgence pour pouvoir envoyer un rapport au client dans les meilleurs délais.
Niveau relationnel : Pourquoi est-ce que je reçois la présentation juste à temps ? Après tout, tu l’as téléchargée juste à temps.
Appel : la prochaine fois, tu devrais donner une priorité plus élevée à la présentation afin qu’elle soit terminée plus tôt.
Le collaborateur pourrait comprendre :
Niveau matériel : J’ai regardé ta présentation, elle est importante pour le rendez-vous client à venir.
Niveau de la révélation de soi : c’était vraiment juste en termes de temps, j’aurais dû lui envoyer la présentation plus tôt.
Niveau relationnel : Le chef est stressé et a donc un ton rude. Il me reproche d’avoir fait la présentation trop tard.
Appel : envoie-moi la présentation plus tôt, sinon je vais me mettre dans de beaux draps.
Conclusion : communiquer de manière consciente et attentive
La réponse dépendra de la manière dont le destinataire reçoit l’une des quatre pages d’un message. Qu’il s’agisse d’un remerciement pour la réponse, d’un bref « ok » ou d’une réponse justificative.
A l’aide du modèle des 4 oreilles, vous pouvez contrôler la communication, la remettre en question et vous exprimer plus clairement à l’avenir. Pour réussir, suivez les conseils suivants :
- Exprimez-vous de manière claire et compréhensible lorsque vous donnez des informations à vos collaborateurs.
- Évite les rhétoriques et le langage corporel équivoques. Cela peut conduire à des incertitudes et à des interprétations erronées du message.
- Décidez individuellement quels contenus vous souhaitez transmettre par écrit ou par oral et sous quelle forme.
- Une communication écrite dans laquelle la voix et le langage corporel font défaut peut rapidement être mal interprétée.
- Lors des réunions en ligne, vous pouvez faire attention au langage corporel.
- Si vous avez l’impression que vos messages sont souvent mal compris, demandez un feedback à votre collaborateur et parlez ouvertement de vos sentiments et des éventuelles erreurs de communication.
- Un changement de perspective peut également aider à trouver les causes d’une mauvaise communication.
Si vous êtes conscients que les quatre côtés résonnent dans chaque message et que le message peut être perçu à différents niveaux, vous éviterez les malentendus, pourrez déléguer plus facilement et mener des discussions de feedback sincères.
